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Brand Rain News - el 70% de los consumidores consultan reviews o ratings online antes de comprar.
 
12/12/2013 09:27 · Brand Rain
Las reviews y las opiniones de productos forman parte ya de actividades tan cotidianas como pueden ser la reserva de un hotel o restaurante, la compra de nuestro último smartphone o la contratación de un seguro médico privado.
Categorias: Marketing, Corporativo, Internet, Publicidad, Otros, Otros
Tags: marketing, publicidad, reputación, social media, pymes, Brand Rain
Paises: España
 

Brand Rain News - el 70% de los consumidores consultan reviews o ratings online antes de comprar.

Reviews, comentarios y opiniones: fuente de reputación e ingresos para las pymes

Tras las reviews se esconde todo un mundo de opiniones, de matices, de aromas, de lugares de descanso, de verdades… Nuestras verdades, las de cada uno, pero que envuelven a los negocios de una reputación sincera y a los consumidores de inspiración para vivir nuevas experiencias.

Nos sentamos frente a nuestro ordenador o tablet como depredadores en búsqueda de sensaciones, con la dopamina por las nubes, a la caza de un lugar, producto o servicio que ha despertado nuestros deseos. Y para llegar hasta ellos, asumimos que debemos transitar por comentarios, opiniones y valoraciones de personas como nosotros, que ya tuvieron nuestros mismos deseos y se nos anticiparon. Ahora buscamos vivirlos en primera persona sin temor a equivocarnos. Las opiniones nos proporcionan esa seguridad que tanto ansiamos…

Todo este derroche de confianza hacia las reviews no puede ser interpretado más que como el reverso de una moneda que soporta unas aplastantes estadísticas. Así, los datos recogidos por una interesante infografía publicada por Digital Firefly nos muestran que  el 75% de las personas no creen que las empresas nos digan la verdad en su publicidad. Es el triunfo de la opinión objetiva frente al intento de persuasión interesada.

Efectivamente, tanto hype y tantas marcas que han exaltado en la publicidad tradicional las cualidades de sus productos como si fueran la solución mágica a nuestras necesidades, que han ocultado conscientemente defectos o errores en lugar de abrirse a sus públicos para mejorar el producto en un generoso acto de transparencia o que se han olvidado de la atención a los clientes existentes por ganar mayor cuota de mercado, han creado una generación de desconfiados ante las técnicas publicitarias. Siempre estamos a la defensiva para que no nos intenten “vender la moto”.

Afortunadamente, el Social Media va poniendo algunas cosas en su sitio, transformando a los consumidores de antaño en experiencers, en consejeros sobre los que depositamos nuestra confianza, básicamente porque nos identificamos con ellos. Así, llegamos a otro dato concluyente de la infografía: el 70% de los consumidores consultan reviews o ratings online antes de comprar. Las reviews y las opiniones de productos forman parte ya de actividades tan cotidianas como pueden ser la reserva de un hotel o restaurante, la compra de nuestro último smartphone o la contratación de un seguro médico privado.

La enorme ventaja de las reviews es que establecen una fuerte conexión entre el mundo digital y las experiencias satisfactorias de nuestros clientes, entre la reputación online y la reputación offline, de cuya enorme importancia ya hablamos aquí en Brand Rain en nuestro post anterior. Sí, son una herramienta poderosa para construir la reputación de todo tipo de empresas, pero muy especialmente para los pequeños comercios, para el restaurante casero de la esquina donde nos tratan como en casa, para el pequeño pero coqueto hostal de pueblo o para ese museo local que esconde joyas desconocidas para el gran público.

Y esto es así porque no se requiere prácticamente ningún tipo de inversión: solo registrarnos en los portales que ya existen para tal efecto. Los clientes siempre sabrán reconocer nuestro trabajo cuando encuentren un buen equilibrio entre calidad, satisfacción y precio, convirtiéndose en una fuente inagotable de testimoniales creíbles que nosotros mismos podemos compartir a través de nuestras redes sociales.

Por otro lado, no hay que olvidar que estas reviews son una inestimable ayuda para mejorar aquellos aspectos de nuestro negocio peor valorados, con lo que tenemos una poderosa información de primera mano que, a su vez, nos retroalimenta para resolver los errores y revertir los comentarios negativos y la mala reputación. No hay mejor consejero que la propia voz de nuestros clientes. Por eso las reviews no dejan de ser la publicidad más auténtica con la que nos podemos encontrar.

¿Son efectivas las reviews? Sin duda. Un reciente estudio realizado por Merchant Warehouse para Yelp, una conocida plataforma social que recoge las opiniones de usuarios sobre negocios de ámbito local, ha obtenido conclusiones bastante interesantes:

el 90% de los miembros de Yelp afirman que las críticas positivas han influido de forma decisiva en la compra de sus productos o servicios.
el 72% de los usuarios confían tanto en las reviews online como lo hacen en las recomendaciones personales.

Hubo un incremento medio anual de $ 8,000 en aquellos pequeños negocios con cuenta en Yelp.

Por tanto, si existe una oportunidad de abrir mercado y de generar lealtad y fidelidad de los clientes, de crear reputación a coste cero, esas son las reviews. Aquí no deberían haber intereses ocultos de anunciantes o fakes, pero la realidad es que también se dan casos de malas prácticas, donde las empresas se dedican a utilizar a sus propios empleados o a contratar a redactores o bloggers para publicar comentarios positivos de sus productos, borrar los negativos o criticar a los de la competencia.

Uno de los más conocidos y que ha sido destapado recientemente ha sido el caso de Samsung, en el que la multinacional tecnológica ha sido multada por la Comisión de Comercio Justo de Taiwan tras llevar a cabo acciones de este tipo que han afectado principalmente a uno de sus directos competidores, el fabricante de smartphones HTC. Por supuesto, es solo un ejemplo a nivel mundial, pero son prácticas que también podemos encontrar entre hoteles, restaurantes, supermercados o tiendas de ámbito local y que la mayoría de ellas ni siquiera salen a la luz.

Estos no son más que desesperados intentos de frenar la libertad de los consumidores e intentar dominar la situación, al estilo de la publicidad tradicional, en los medios sociales, tal y como se hacía en los mass media, algo para lo que ya no hay lugar. Para los lectores o foreros, cada vez más acostumbrados a realizar este tipo de consultas, va siendo más fácil reconocer estos fakes.

Estas plataformas, además, están avanzando y aplicando las nuevas tecnologías, como son aplicaciones móviles que nos permiten realizar una review en tiempo real en el que vivimos nuestras experiencias, positivas o negativas, lo que ha ayudado al aumento significativo de comentarios de usuarios que no hacen más que enriquecer la información sobre la reputación de los negocios.

Desde Brand Rain no podemos más que dar nuestro sincero consejo a todas esas pequeñas empresas que aún tengan sus reticencias a las reviews: utilícenlas. Aunque piensen que su negocio o su producto aún no es tan perfecto como quisieran –nunca lo es-. Nadie mejor que sus clientes para ayudarles a crecer y mejorar.

Publicado por: Oscar Trabazos – CEO de Brand Rain.